Inhalt
Beschwerdemanagement im Business - oder Reklamation als Chance
Inkl. Rechtsgrundlagen und Telefontraining
Reklamationen stacheln. Und dieser Stachel löst Emotionen aus. Emotionen auf beiden Seiten. In der Regel sind diese nicht positiv besetzt. Deshalb ist es wichtig zu verstehen, welche psychologischen Vorgänge eine Reklamation dominieren, um danach geschickter und effizienter ein erfolgversprechendes Reklamationsmanagement aufzubauen und die ungeheuren Chancen der Reklamation auf einen neuen Niveau nicht nur zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, sondern sogar zur Kundenbindung zu entwickeln.
Das Seminar lädt dazu ein, Beschwerden und Reklamationen nicht mehr als Misserfolg oder Niederlage zu erleben, sondern durch einen gekonnten Perspektivwechsel zu erkennen, dass der Beschwerdeführer mein bester Freund ist und seine Reklamation eine Herausforderung für das gesamte Unternehmen.
- Erkennen der in den Reklamationen und Beschwerden innewohnenden Chancen
- Ursachen für Reklamationen
- Psychologische Gesichtspunkte der Beteiligten an dem Beschwerdeverfahren
- Vorwand und Einwandtheorie
- Zwischenmenschliche Interaktionsmodelle der Reklamation
- Kennenlernen der wichtigsten Reklamationsarten
- Kennenlernen des Reklamationsablaufes und der Phasen der Konflikttheorie in der Praxis
- Mündliche und schriftliche Beschwerden
- Perspektivwechsel: Die Beschwerde als ein Geschenk
Ziel
Sie erlernen, eines professionellen Umgang (auch am Telefon) mit Reklamationen und Beschwerden und erlangen Sicherheit im Anwenden von Werkzeugen zur Reklamationsbearbeitung und Souveränität beim Beschwerdemanagement. Sie finden von "erschwinglichen" Lösungen und können Win-Win-Verhältnis herstellen.
Zielgruppe
Auszubildende, Mitarbeiter, Unternehmer, Meister, Personen mit Kundenkontakt usw.
Abschluss
Teilnahmebescheinigung der Handwerkskammer Südthüringen
Seminardauer
24 Unterrichtseinheiten à 45 Minuten
Kosten
sonstige Lehrgänge Unternehmensführung: 320,00 €
Teilnehmer
Max. 15 Teilnehmer
Kurstyp
Vollzeit
Ihr Ansprechpartner für diesen Kurs
Termine auf Anfrage.
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